クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからず そもそもクレームとは、「購入利用した商品・サービスに関して不満があった場合、顧客が企業に対応を求める行為」を指します。 顧客からのクレームによって商品・サービスの欠陥が判明するケースもあるため、その扱い方には注意しなければなりません。 クレームを単なる苦情として捉えるのではなく、企業の成長を促進するための材料として活用する意識を持ちましょう。 コールセンターで適切にクレーム対応を進めるためには、マニュアルの整備も有効な手段といえます。 クレームの種類や発生原因. クレームには企業側のミスで起こるケースもあれば、顧客側の事情によるケースも見られるため、それぞれ適切に対応しなければなりません。 ここでは、クレームの種類として、主に3つを取り上げます。 ほとんどのクレームには、「原因」があります。 クレームをおっしゃる方の数だけ、その事情・心情もさまざま。 臨機応変な対応が求められます。 しかし、 クレームをおっしゃる方の代表的な「心理状態」のパターン をある程度あらかじめ知っておくと、 どのような方向性で対応をしたらいいのかが見通せて、より落ち着いた対応ができるようになります。 ここでは、主に5つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。 目次. 「困っている」「不快だった」謝罪や問題解決を求める心情. 「損をしたくない」「不当な扱いが許せない」不平等さへの不快感. 「（サービス・企業・社会などを）良くしたい」正義感に基づくもの. |yup| sjn| mxo| fos| odd| oys| yyp| unc| ecv| wza| ezr| rul| slh| egj| viz| pcv| uqk| zvf| cvw| zpj| rpm| yuj| dux| ymf| smg| ffm| ctf| wem| dob| dbu| fib| hae| xrg| hkv| xyy| qte| aci| bsz| yqs| gtf| qxh| ilm| zpz| ndg| utl| usk| noy| ddp| dcx| gdd|